国内首个AI与人工客服协同国标9月实施，剑指"答非所问""入口隐蔽"等痛点

据央视新闻报道，国内首个针对人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日正式实施。该标准针对AI客服答非所问、人工入口隐蔽、AI与人工回复不一致等消费痛点作出明确规范。

当前，AI客服已成为众多平台降低人力成本的主要手段。有行业人士透露，AI客服可帮助企业节省七成以上客服人力成本。然而，部分企业过度依赖AI，甚至刻意隐藏人工客服入口，导致消费者在遇到复杂纠纷时只能获得机械式回复。更有个别案例出现AI擅自操作交易、AI承诺方案后人工不予认可等问题。中消协数据显示，今年上半年售后服务投诉占总投诉量的26.79%，AI客服虚假承诺、人工客服难以接入成为突出问题。

新国标从三方面作出规范：一是要求人工客服入口清晰展示，不得层层隐藏；二是根据问题复杂程度合理分工，简单咨询可由AI处理，复杂纠纷须及时转人工；三是完善人机切换机制，避免消费者反复描述问题，达到相应条件后系统应自动转接人工。

值得注意的是，该标准属于推荐性国家标准，不直接构成法律处罚依据，但将成为行业服务质量的重要参考。分析人士指出，随着AI客服规模化应用，行业正从单纯追求降本增效，转向兼顾服务体验、责任边界与消费者权益保护的新阶段。