ServiceNow 推出“自主劳动力”，90% IT 工单已由系统自动处理

近日，企业服务平台 ServiceNow 宣布，其自主研发的自动化系统“自主劳动力”（Autonomous Workforce）已在公司内部全面上线，并显著改变了员工日常IT支持的运作方式。目前，该系统能独立处理高达90%的员工IT服务请求，涵盖密码重置、账号解锁、软件权限申请、邮件连接故障等高频、重复性问题。

这不是一个简单的问答机器人，也不是靠关键词匹配的脚本工具。它深度嵌入了ServiceNow自身的配置管理数据库（CMDB）、审批流程引擎和权限管理体系，能像一名经验丰富的IT支持专员一样，一步步执行操作、验证结果、闭环任务。员工提交请求后，系统会在几分钟内完成身份核验、权限分配、系统配置，甚至自动通知用户操作完成，全程无需人工干预。

真正解决实际问题，而不是“看起来很智能”

过去，很多AI工具在处理复杂事务时容易“脑补”答案，导致用户收到错误信息或被误导。而ServiceNow的这套系统从设计之初就避开了这条路。它不靠猜测，而是基于过去二十年积累的真实工单数据和操作逻辑运行——每一项操作都有历史记录可追溯，每一步动作都遵循公司内部明确的流程规范。

当遇到权限不足、系统异常或从未见过的复杂情况时，系统不会强行“硬撑”，而是会自动识别风险，将问题精准转交给对应部门的人工专家，并附上完整的上下文信息。这不仅避免了错误，也减轻了IT团队的沟通负担。

更重要的是，系统会持续监控任务是否真正完成：用户是否成功登录？软件是否安装并可用？审批流程是否最终通过？只有确认闭环，才算任务结束。这种“结果导向”的机制，让系统在实际使用中比传统流程更可靠。

客户已在测试，2026年全面开放

目前，ServiceNow 的部分关键客户，包括多家财富500强企业，已参与该系统的早期测试。内部反馈显示，员工对响应速度和处理准确率普遍满意，IT支持团队的重复性工作量下降了七成以上，有更多时间专注于系统优化和复杂项目。

据公司透露，该功能计划于2026年下半年向全球客户开放。届时，任何使用ServiceNow IT服务管理平台的企业，都可以在不改变现有流程的前提下，一键启用这项自动化能力。

随着 Salesforce、Microsoft 和 IBM 等竞争对手纷纷推出自己的AI运维工具，ServiceNow 此举并非单纯追赶，而是进一步巩固其在企业IT服务管理领域的核心优势——不是靠炫技，而是靠扎实、稳定、可落地的系统能力。对于企业而言，真正的价值不在于AI有多“聪明”，而在于它能否真正减少员工等待时间，让IT支持变得更简单、更可靠。