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客户关係管理（CRM）业者Salesforce昨（17）日公布专门用于企业客服的AI服务代理人Einstein Service Agent，强调以自然语言即可设定与操作，且比一般聊天机器人功能更能理解服务问题并自主行动，减轻客服部门的负担。

Salesforce强调，Einstein Service Agent比一般聊天机器人更能满足客服作业需求。传统聊天机器人只能处理系统写定的特定查询任务，但Einstein Service Agent是在CRM与AI、资料平台Salesforce 1 Platform开发而成，能和LLM互动，分析客户讯息后自主决定下一步动作。它使用生成式AI建立口语化的回应，而且可根据信赖的客户资料，包括Salesforce CRM资料来「grounding」（即确保抽象概念贴近真实世界），确保产出的回应能符合企业的品牌风格，以及伦理指引。

Einstein Service Agent的资料源来自Salesforce Data Cloud，以Salesforce CRM资料为主，但也可利用其整合方案Unified Knowledge串连第三方资料源，包括微软SharePoint、Confluence专案管理平台、Google Drive及公司网站与文件，协助这个AI代理人能产出符合客户需求和喜好的个人化回应。

Einstein Service Agent可部署在客户多种服务通路，像是自助服务入口网站或讯息通路，包括WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger或简讯，提供24x7的客户服务，并且按照企业客户在Einstein 1 Platform上定义的指引回应客户。Einstein Service Agent具多模理解能力，包括文字、图片、影片和声音，用户也能上传图片描述遇到的问题。遇到複杂的问题，它也能根据客户定义的参数快速转到客服人员。

Einstein Service Agent提供友善介面、并预建範本以及低程序码（low-code）与自然语言可开发的行为和工作流程工具。企业也可套用Salesforce现有物件，如流程、Apex程序码和提示，打造能整合在公司流程的Einstein Service Agent。

目前Einstein Service Agent还在前导测试中，预计今年下半正式上线，正式试用的客户包括订位平台OpenTable。