必胜客深陷“AI配送门”：加盟商控诉系统致亿级亏损

知名快餐品牌必胜客近日被推上舆论风口浪尖。其美国最大加盟商之一——查克东北披萨公司（Chuck E. Cheese’s parent company, Chuck’s Pizza & Pasta LLC）正式向联邦法院提起诉讼，指控品牌方强制推行的AI配送系统“龙尾”（Dragontail）不仅未能提升效率，反而导致门店生意崩盘，累计损失超1亿美元。

这家加盟商在美国东北部核心市场运营着111家必胜客门店，曾是品牌内最赚钱的加盟商之一。过去，他们的外卖平均送达时间稳定在25分钟以内，顾客好评率常年保持在94%以上。但自从去年秋季被强制接入“龙尾”系统后，订单量暴跌40%，差评激增，部分门店月营业额直接腰斩。

系统“聪明反被聪明误”：骑手囤单，披萨凉了

“龙尾”系统本意是通过AI实时同步后厨出餐进度，优化骑手调度。可实际运行中，它却成了骑手“薅羊毛”的工具。

系统将每单的预计出餐时间公开给骑手，不少骑手发现：与其接一单等5分钟，不如等3、4单凑齐再出发，能一次多赚三倍跑腿费。结果，骑手在门店外“蹲点”10到15分钟，等订单凑满才动身。原本30分钟送达的承诺，变成平均45分钟以上，有的甚至超过一小时。

“我们刚出炉的披萨，被骑手放在电动车后座吹了四十分钟风，顾客收到时奶酪都凝了，还怎么指望他们再下单？”一位门店经理无奈表示。社交媒体上，“必胜客外卖凉了”“等了1小时，披萨像冰箱里的 leftovers”等吐槽帖刷屏。

骑手挑单、拒单成常态：小费决定生死

更致命的是，“龙尾”系统竟将每笔订单的小费金额、支付方式（现金/在线）直接展示给骑手。这意味着，骑手可以一眼看穿：哪单是5美元小费，哪单是0小费。

大量低小费订单——尤其是深夜、偏远区域、或使用优惠券的订单——被系统性拒接。顾客下单后，系统显示“骑手正在接单中”，但半小时后仍无人接单，最终订单被取消。纽约、费城、波士顿等高消费城市，客户投诉量同比飙升217%。

一位不愿具名的纽约骑手在匿名论坛透露：“我一天接20单，有12单是小费3美元以下的，我直接跳过。宁愿空跑两公里找一单10美元的，也不愿意为5美元跑半个城市。”

母公司已计划关店250家，品牌信誉雪上加霜

这场纠纷并非孤立事件。据百胜餐饮集团（Yum! Brands）2024年第一季度财报显示，必胜客美国同店销售额连续五个季度下滑，客流量跌至十年最低。公司已公开宣布，将在2024年上半年关闭250家美国门店，其中多数位于东北部和中西部——正是“龙尾”系统推行最彻底的区域。

更有投资者指出，部分关闭门店的租赁合同，恰恰是在“龙尾”上线后被强制续约的，加盟商被迫承担高额租金却无法盈利，陷入“系统逼你花钱，还让你赔钱”的怪圈。

消费者愤怒，加盟商起诉，品牌沉默

截至目前，必胜客官方仅回应称“正评估系统反馈，将依法处理相关争议”，未对系统设计缺陷、骑手歧视性接单、或加盟商损失做出任何解释或补偿承诺。

而查克东北披萨公司已要求法院下令立即停用“龙尾”系统，并索赔1.2亿美元——包括门店收入损失、员工遣散费、品牌声誉修复成本及合同违约赔偿。目前已有至少7家中小加盟商表示将联合起诉。

在TikTok和Reddit上，#SaveOurPizza 和 #DragontailScam 等话题正迅速发酵。不少消费者开始自发组织“抵制必胜客外卖”行动，转投达美乐、Papa John’s等仍保留传统调度模式的对手。

当一家快餐巨头把“效率”等同于“算法控制”，而忽视了人与食物之间最基本的温度，它失去的或许不只是订单，而是整整一代消费者的信任。